Lições aprendidas na construção de chatbots sustentáveis ​​e acessíveis

Chatbot Logística e Desenvolvimento

Antes de iniciar um projeto de chatbot, é importante organizar a logística para evitar atrasos no processo.

Etapa 1: escolha um provedor de soluções de negócios (BSP) para ajudá-lo a se conectar à plataforma de negócios do WhatsApp e criar seu chatbot.

A CARE passou vários meses analisando diferentes provedores de serviços e avaliando a viabilidade e adequação antes de escolher a Turn.io.

Aprendizagem chave:

• Antes de revisar os parceiros, um bom passo é alinhar com a equipe os requisitos e desejos de funcionalidade, recursos internos e orçamento. Por exemplo, se o chatbot for destinado a suporte e consultas 1:1, uma solução que tenha forte funcionalidade do tipo de atendimento ao cliente seria importante. Como alternativa, se sua equipe tiver forte suporte ao desenvolvedor, uma solução como Twilio pode ser mais econômica.

Etapa 2: defina um cronograma realista para o seu projeto.

A CARE presumiu que construir ou programar o chatbot seria a etapa mais difícil e demorada, mas aprendeu que planejar o conteúdo do chatbot e o fluxo de comunicações era onde deveríamos ter gasto mais tempo. Escrever o conteúdo do chatbot e seu fluxo desejado, construir o chatbot, testar o conteúdo e o chatbot com usuários-alvo, executar a garantia de qualidade e desenvolver um plano de entrada no mercado pode levar um bom tempo. Sua linha do tempo também deve levar em consideração qualquer tempo extra necessário se você estiver colaborando com várias equipes no projeto ou se precisar produzir o chatbot em vários idiomas. Algumas equipes com as quais trabalhamos incluíam comunicações, programação e TI.

Aprendizagens chaves:

• A verificação da sua linha de chatbot através do WhatsApp só pode ser tentada uma vez por mês. Para evitar uma rejeição, você precisa de um certo número de usuários já interagindo com o chatbot. Certifique-se de fornecer acesso antecipado a um grupo que possa testar o chatbot e ajudar a estabelecer a verificação.
• Considere a possibilidade de que seu chatbot não seja verificado na primeira vez e inclua esse tempo de atraso potencial no cronograma do seu projeto.
• Usar um número de telefone fixo para o seu chatbot pode ser mais difícil de configurar, pois os telefones fixos não podem receber um código para vincular a linha do WhatsApp à página do Facebook.
• Certifique-se de que sua linha de chatbot esteja conectada ao Gerenciador de Negócios da página do Facebook do escritório local no país. Isso garante que seu chatbot esteja vinculado à sua página do Facebook quando chegar a hora de lançar e anunciar o serviço.

Passo 3: Desenvolva seu fluxo de conteúdo e comunicação

Pesquisar, desenvolver e finalizar o conteúdo do chatbot foi a etapa que ocupou a maior parte do cronograma do projeto - ainda mais do que havíamos previsto e planejado inicialmente.

Aprendizagens chaves:

• O fluxo do chatbot criado em um formato de apresentação do Powerpoint é muito mais fácil de digerir durante o estágio de desenvolvimento e edição. Confira este exemplo de CARE Gana!
• Certifique-se de que o idioma que você escolhe usar é o mais adequado para aqueles que você está tentando alcançar. Não importa o quão incrível seja o seu chatbot, se o seu público não consegue entender o idioma em que está, o impacto potencial pode ser prejudicado.
• O conteúdo precisa ser projetado para incentivar “fluxos profundos”. Pergunte a si mesmo, como você está criando conteúdo que incentiva o usuário a continuar interagindo? O usuário médio interage por 2-3 mensagens. Considere como fornecer conteúdo valioso e impactante nas primeiras 2 ou 3 interações, bem como gerar um envolvimento mais profundo — por exemplo, incluindo um questionário.
• No design de conteúdo, considere o formato em que o conteúdo será carregado – como mensagens regulares, usando Tópicos (que permitem criar sequências de mensagens simples, mas de alto desempenho, como pesquisas ou questionários) ou usando Pilhas com código personalizado (o que requer mais conhecimento técnico, mas também tem usos poderosos, como conectar-se a fontes de conteúdo ao vivo, criar mensagens de lista, usar variáveis ​​personalizadas em mensagens e muito mais).
• Considere o uso de caracteres nativos de SMS e mensagens de texto, como emojis, linguagem concisa e palavras-chave para tornar sua cópia mais eficaz.

Etapa 4: crie, teste e itere seu fluxo de conteúdo

A CARE descobriu que mesmo o fluxo de comunicação que havíamos finalizado inicialmente precisava de iteração quando começamos a enviar conteúdo para a interface do Turn.io e testar o chatbot com possíveis membros de nosso público-alvo. Essa parte do processo rendeu vários aprendizados importantes que se basearam naqueles estabelecidos em nossa etapa anterior.

Aprendizagens chaves:

• É importante levar em conta o desenvolvimento de conteúdo localizado e executá-lo por participantes em nível de país, pois o conteúdo desenvolvido por especialistas no assunto pode não ser acessível ou relacionado ao público-alvo.
• Há uma curva de aprendizado ao pedir às pessoas que se envolvam com um chatbot automatizado, pois a maioria das pessoas que usam o WhatsApp está acostumada a conversas personalizadas 1:1. Considere a melhor forma de criar seu chatbot para se adequar a esse tipo de fluxo de conversa ou inclua um aviso sobre a natureza automatizada do chatbot.
• Assegure-se de que qualquer fluxo de mensagem que resulte em um beco sem saída tenha uma mensagem de rodapé que direcione o usuário de volta ao menu original ou principal.
• Inclua uma mensagem abrangente de 'ajuda' que direcione as pessoas para informações de contato ou um número para ligar em caso de emergência.
• Considere o uso de dados. Se você estiver criando um link para o conteúdo online do chatbot, seu público poderá acessá-lo ou deseja usar seus dados para fazer isso? Idealmente, inclua o máximo de conteúdo possível no chatbot.
• Inclua uma frase de chamariz para se inscrever ou ativar as notificações. Dessa forma, você pode reengajar os usuários ou notificá-los quando um novo conteúdo estiver disponível. Ele também permite que você realize pesquisas com usuários no futuro.

Etapa 5: Equipe e solução de problemas do chatbot

A CARE aprendeu que construir uma estrutura organizacional em torno do chatbot é crucial para que o serviço seja sustentável e escalável.

Aprendizagens chaves:

• Adaptar-se às novas tecnologias e incorporá-las aos projetos e fluxos de trabalho requer uma equipe, mesmo que seja apenas uma pessoa, engajada no projeto e treinada no uso da plataforma de desenvolvimento do chatbot.
• Quando chegou a hora de realmente construir e depurar os chatbots, a CARE achou a plataforma da Turn.io fácil de usar, mesmo para a equipe não técnica. Sempre que enfrentávamos um obstáculo técnico, a CARE recorria a A extensa documentação do Turn sobre como usar seu serviço.
• A CARE também conseguiu obter suporte da Turn entrando em contato por e-mail ou, melhor ainda, seus linha de ajuda WhatsApp (+1 650-600-1008). Esse suporte adicional foi um dos motivos pelos quais a CARE escolheu o Turn.io como sua solução.

Marketing e lançamento

Só porque um chatbot foi construído não significa que as pessoas vão se envolver automaticamente com ele. A CARE sugere enfaticamente a construção de um orçamento e plano de marketing que inclua uma campanha promocional para acompanhar qualquer lançamento de chatbot.

A CARE aprendeu esta lição trabalhando com a CARE Gana em um projeto de chatbot. Após oito meses, o chatbot tinha apenas 200 usuários. No entanto, quando a CARE Ghana incluiu os detalhes do chatbot em uma campanha publicitária online promovendo nutrição positiva, a adoção do chatbot disparou.

Aprendizagens chaves:

• Uma campanha publicitária via Facebook é uma solução ideal. O Facebook tem anúncios nos quais um usuário pode tocar para se conectar automaticamente ao chatbot do WhatsApp.
• Utilizando a segmentação do Facebook, os anúncios podem ser segmentados para populações específicas com maior probabilidade de achar as informações relevantes e iniciar uma conversa.
• Para gerar uma taxa de conversão mais alta de anúncios para bate-papo, considere redirecionar um público-alvo com uma frase de chamariz específica. Ou para incentivar os usuários existentes a aceitar as notificações. A CARE Nigéria e a CARE Bangladesh fizeram isso em suas campanhas para instar as pessoas a fazerem suas pesquisas de opinião.
• Além de uma campanha de anúncios no Facebook, existem outras maneiras de incentivar a adoção, como:
  • Adicionar à página Sobre /onde-trabalhamos para o escritório regional ou nacional
  • Adicionar às assinaturas de e-mail
  • Adicione à seção Sobre nós nas páginas do Facebook
  • Promova por meio de postagens orgânicas de mídia social
  • Adicione materiais off-line relevantes, como folhetos de programas ou materiais educacionais relevantes.

Percepções e pensamentos finais da CARE

Usar o chat para gerar impacto abre muitas possibilidades, mas é crucial abordar cada projeto com uma mentalidade prática. Considere se um chatbot é realmente a melhor plataforma para gerar impacto. Você atingirá sua população-alvo? Você tem os recursos, tanto financeiros quanto humanos, para realizar um projeto de chatbot e sustentá-lo? Também é útil ver o que organizações semelhantes fizeram no campo. Eles usaram chatbots para um propósito semelhante? O que você está construindo vai se sobrepor ou adicionar a outros projetos/produtos que estão em uso?

A parceria contínua da CARE com a Meta e todas as suas plataformas oferece oportunidades únicas para aprender e experimentar a tecnologia para desenvolvimento e impacto do programa. Programas como os chatbots de imunização no WhatsApp ajudaram a ampliar a perspectiva da CARE sobre as formas como as mídias sociais podem ser usadas. Esperamos continuar aproveitando os aprendizados deste programa para desenvolver novos casos de uso de chatbots e manter e melhorar nossos chatbots ativos.