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Lecciones aprendidas en la construcción de chatbots sostenibles y accesibles

Ejemplos de los chatbots de WhatsApp creados por CARE Nigeria y CARE Ghana

Después de desarrollar los chatbots de WhatsApp para apoyar los programas de CARE Bangladesh y CARE Nigeria que promueven las inmunizaciones, CARE aprendió numerosas lecciones importantes sobre la logística de los chatbots, el desarrollo de contenido y la creación de chatbots.

En agosto de 2021, CARE construyó y lanzó su primer chatbot en un récord de cuatro días para responder y apoyar a los empleados actuales y anteriores de CARE Afganistán que luchan a raíz de la salida de Estados Unidos de Afganistán. Desde entonces, CARE continúa experimentando con el uso del chat para generar impacto.

CARE, en asociación con Meta, imaginó un proyecto que aprovecharía los chatbots de CARE en WhatsApp como una forma de apoyar resultados positivos de salud pública en dos oficinas de país, ATENCIÓN Bangladés y CARE Nigeria. El objetivo era medir el efecto de complementar la programación presencial preexistente de las oficinas de país que promueve la inmunización en la primera infancia con intervenciones de chatbot.

A lo largo de 2022, CARE Bangladesh y CARE Nigeria trabajaron en el desarrollo y las pruebas de contenido, aprendieron a usar Turno.iopara construir y administrar los chatbots, y desarrolló campañas publicitarias en Facebook para promover el conocimiento y la adopción de los chatbots.

TL; DR?

  • En 2022, CARE decidió desarrollar chatbots en WhatsApp para apoyar los programas de CARE Bangladesh y CARE Nigeria que promueven la inmunización contra enfermedades infecciosas. Los chatbots se lanzaron y promocionaron desde diciembre de 2022 hasta febrero de 2023.
  • CARE aprendió numerosas lecciones importantes sobre la logística de chatbots, el desarrollo de contenido, la construcción de chatbots, así como el lanzamiento y la promoción del servicio.
  • Los aprendizajes clave incluyeron establecer una línea de tiempo realista, presupuestar generosamente para planificar el flujo de contenido y comunicaciones del chatbot, y construir una estructura organizativa sostenible en torno a la gestión del chatbot.

Este proyecto tomó mucho más tiempo de lo que esperábamos. Parecía que todo lo que podía salir mal, salía mal. Lo maravilloso de esto es que le enseñó muchas lecciones al equipo de CARE. Lo que sigue son los pasos que CARE tomará la próxima vez. Esperamos que sirvan como consejos útiles para otras ONGI del sector que experimentan con chatbots en WhatsApp para lograr un impacto en el programa.

General

Descripción general del ciclo de vida de desarrollo del chatbot de WhatsApp

Chatbot Logística y Desarrollo

Antes de comenzar un proyecto de chatbot, es importante organizar la logística para evitar demoras más adelante en el proceso.

Paso 1: elija un proveedor de soluciones comerciales (BSP) para ayudarlo a conectarse a la plataforma comercial de WhatsApp y crear su chatbot.

CARE pasó varios meses revisando diferentes proveedores de servicios y evaluando la viabilidad y la idoneidad antes de elegir Turn.io.

Aprendizaje clave:

  • Antes de revisar a los socios, un buen paso es alinearse con el equipo sobre los requisitos y deseos de funcionalidad, los recursos internos y el presupuesto. Por ejemplo, si el chatbot está diseñado para soporte y consultas 1:1, sería importante una solución que tenga una sólida funcionalidad de tipo de servicio al cliente. Alternativamente, si su equipo cuenta con un sólido soporte de desarrolladores, una solución como Twilio podría ser más rentable.

Paso 2: establezca un cronograma realista para su proyecto.

CARE asumió que construir o programar el bot conversacional sería el paso más difícil y prolongado, pero aprendió que planificar el contenido del bot conversacional y el flujo de comunicaciones era donde deberíamos haber presupuestado la mayor parte del tiempo. Escribir el contenido del chatbot y su flujo deseado, construir el chatbot, probar el contenido y el chatbot con los usuarios objetivo, ejecutar el control de calidad y desarrollar un plan de comercialización puede llevar bastante tiempo. Su línea de tiempo también debe tener en cuenta el tiempo adicional necesario si está colaborando con varios equipos en el proyecto o si necesita producir el chatbot en varios idiomas. Algunos equipos con los que trabajamos incluían comunicaciones, programación y TI.

Aprendizajes clave:

  • La verificación de su línea de chatbot a través de WhatsApp solo se puede intentar una vez al mes. Para evitar un rechazo, necesita una cierta cantidad de usuarios que ya interactúen con el chatbot. Asegúrese de proporcionar acceso temprano a un grupo que pueda probar el chatbot y ayudar a establecer la verificación.
  • Tenga en cuenta la posibilidad de que su chatbot no se verifique la primera vez e incorpore ese tiempo de demora potencial en la línea de tiempo de su proyecto.
  • Usar un número de teléfono fijo para su chatbot puede ser más difícil de configurar, ya que los teléfonos fijos no pueden recibir un código para vincular la línea de WhatsApp a la página de Facebook.
  • Asegúrese de que su línea de chatbot esté conectada con el administrador comercial de la página de Facebook de la oficina local del país. Esto asegura que su chatbot esté vinculado a su página de Facebook cuando llegue el momento de lanzar y publicitar el servicio.

Paso 3: Desarrolle su contenido y flujo de comunicaciones

Investigar, desarrollar y finalizar el contenido del chatbot fue el paso que ocupó la mayor parte del cronograma del proyecto, incluso más de lo que habíamos anticipado y planeado inicialmente.

Aprendizajes clave:

  • El flujo de chatbot creado en un formato de presentación de Powerpoint es mucho más fácil de digerir cuando se encuentra en la etapa de desarrollo y edición. Mira este ejemplo de CUIDADO Ghana!
  • Asegúrese de que el idioma que elija usar sea el que mejor se adapte a las personas a las que intenta llegar. No importa cuán increíble sea su chatbot, si su audiencia no puede entender el idioma en el que está, el impacto potencial podría verse obstaculizado.
  • El contenido debe diseñarse para fomentar "flujos profundos". Pregúntate, ¿cómo estás creando contenido que anime al usuario a seguir interactuando? El usuario promedio interactúa por 2-3 mensajes. Considere cómo proporcionar contenido valioso e impactante dentro de las primeras 2-3 interacciones, así como también cómo impulsar un compromiso más profundo, por ejemplo, al incluir un cuestionario.
  • En el diseño de contenido, considere el formato en el que se cargará el contenido, como mensajes regulares, usando Temas (que le permiten crear secuencias de mensajes simples pero de alto rendimiento, como encuestas o cuestionarios), o usar Pilas codificadas a la medida (que requiere más conocimientos técnicos, pero también tiene usos poderosos como conectarse a fuentes de contenido en vivo, crear listas de mensajes, usar variables personalizadas en los mensajes y más).
  • Considere usar caracteres nativos de SMS y mensajes de texto, como emojis, lenguaje conciso y palabras clave para que su copia sea más efectiva.

captura de pantalla de un cuestionario en el chatbot de CARE Nigeria

Paso 4: Cree, pruebe e itere su flujo de contenido

CARE descubrió que incluso el flujo de comunicaciones que habíamos finalizado inicialmente necesitaba iteración una vez que comenzamos a cargar contenido en la interfaz de Turn.io y probamos el chatbot con posibles miembros de nuestro público objetivo. Esta parte del proceso produjo varios aprendizajes clave que se basaron en los establecidos en nuestro paso anterior.

Aprendizajes clave:

  • Es importante tener en cuenta el desarrollo de contenido localizado y ejecutarlo por parte de los participantes a nivel de país, ya que el contenido desarrollado por expertos en la materia puede no ser accesible o relacionable con el público objetivo.
  • Hay una curva de aprendizaje cuando se les pide a las personas que interactúen con un chatbot automatizado, ya que la mayoría de las personas que usan WhatsApp están acostumbradas a conversaciones 1:1 personalizadas. Considere la mejor manera de construir su chatbot para adaptarse a este tipo de flujo de conversación o incluya un descargo de responsabilidad sobre la naturaleza automatizada del chatbot.
  • Asegúrese de que cualquier flujo de mensajes que resulte en un callejón sin salida tenga un mensaje de pie de página que dirija al usuario de regreso al menú original o principal.
  • Incluya un mensaje general de "ayuda" que dirija a las personas a la información de contacto o un número para llamar en caso de emergencia.
  • Considere el uso de datos. Si está vinculando contenido en línea desde el chatbot, ¿su audiencia podrá acceder a él o querrá usar sus datos para hacerlo? Idealmente, incluya tanto contenido dentro del chatbot como sea posible.
  • Incluya una llamada a la acción para suscribirse u optar por las notificaciones. De esta manera, puede volver a atraer a los usuarios o notificarles cuando haya nuevo contenido disponible. También le permite realizar encuestas de usuarios en el futuro.

Paso 5: Dotación de personal y solución de problemas del chatbot

CARE aprendió que construir una estructura organizacional alrededor del chatbot es crucial para que el servicio sea sostenible y escalable.

Aprendizajes clave:

  • Adaptarse a las nuevas tecnologías e incorporarlas en los proyectos y el flujo de trabajo requiere un equipo, incluso si es solo una persona, que esté involucrada en el proyecto y capacitada en el uso de la plataforma de desarrollo de chatbot.
  • Cuando llegó el momento de construir y depurar los chatbots, CARE descubrió que la plataforma de Turn.io era fácil de usar, incluso para el personal no técnico. En cualquier momento en que enfrentamos un obstáculo técnico, CARE recurrió a Amplia documentación de Turn sobre cómo utilizar su servicio.
  • CARE también pudo obtener apoyo de Turn comunicándose por correo electrónico o mejor aún, su línea de ayuda de WhatsApp (+1 650-600-1008). Este soporte adicional fue una de las razones por las que CARE eligió Turn.io como su solución.

Marketing y lanzamiento

El hecho de que se haya creado un chatbot no significa que las personas vayan a interactuar automáticamente con él. CARE sugiere encarecidamente crear un presupuesto y un plan de marketing que incluya una campaña promocional para acompañar cualquier lanzamiento de chatbot.

CARE aprendió esta lección al trabajar con CARE Ghana en un proyecto de chatbot. Después de ocho meses, el chatbot tenía solo 200 usuarios. Sin embargo, cuando CARE Ghana incluyó los detalles del chatbot en una campaña publicitaria en línea que promovía una nutrición positiva, la adopción del chatbot se disparó.

Aprendizajes clave:

  • Una campaña publicitaria a través de Facebook es una solución ideal. Facebook tiene anuncios que un usuario puede tocar para conectarse automáticamente al chatbot de WhatsApp.
  • Al utilizar la orientación de Facebook, los anuncios pueden dirigirse a poblaciones específicas que tienen más probabilidades de encontrar la información relevante e iniciar una conversación.
  • Para impulsar una tasa de conversión más alta de los anuncios al chat, considere volver a dirigirse a una audiencia con un llamado a la acción específico. O para alentar a los usuarios existentes a optar por recibir notificaciones. CARE Nigeria y CARE Bangladesh hicieron esto en sus campañas para instar a las personas a participar en sus encuestas de retroalimentación.
  • Además de una campaña publicitaria de Facebook, existen otras formas de fomentar la adopción, como:
    • Agregar a /where-we-work Acerca de la página para la oficina regional o de país
    • Agregar a las firmas de correo electrónico
    • Agregar a la sección Acerca de nosotros en las páginas de Facebook
    • Promocionar a través de publicaciones orgánicas en las redes sociales
    • Agregue materiales relevantes fuera de línea, como folletos de programas o materiales educativos relevantes.

Perspectivas y pensamientos finales de CARE

Usar el chat para generar impacto abre tantas posibilidades, pero es crucial abordar cada proyecto con una mentalidad práctica. Considere si un chatbot es realmente la mejor plataforma para generar impacto. ¿Llegarás a tu población objetivo? ¿Tiene los recursos, tanto financieros como humanos, para llevar a cabo un proyecto de chatbot y sostenerlo? También es útil ver lo que han hecho las organizaciones pares en el campo. ¿Han usado chatbots para un propósito similar? ¿Lo que está construyendo se superpondrá o se agregará a otros proyectos/productos que están en uso?

La asociación continua de CARE con Meta y todas sus plataformas brinda oportunidades únicas para aprender y experimentar con tecnología para el desarrollo y el impacto del programa. Los programas como los chatbots de inmunización en WhatsApp han ayudado a ampliar la perspectiva de CARE sobre las formas en que se pueden usar las redes sociales. Esperamos continuar construyendo sobre los aprendizajes de este programa para desarrollar nuevos casos de uso de chatbots y mantener y mejorar nuestros chatbots activos.

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